Azalan xərclər, artan gəlirlər: Çağrı mərkəzinin autsorsinqi nə üçün dünya standartına çevrilir? - FOTO

Çağrı mərkəzinin autsorsinqi artıq bütün dünyada müasir biznesin ayrılmaz tərkib hissəsinə çevrilib.

Bu sənayenin uğurunun səbəbləri barədə “Wilstream” beynəlxalq çağrı mərkəzinin təsisçisi Aydın Orucovun fikirlərini öyrəndik:

- Aydın müəllim, “Wilstream” 20 ildən artıqdır ki, bu xidmət sahəsində regionun lideridir. Uğurunuzun səbəbini nə ilə izah edərdiniz? Nə üçün dünyanın aparıcı şirkətləri öz çağrı mərkəzi funksiyalarını autsorsinqə həvalə edir?

- Cavab sadədir: çünki bu, daha sərfəlidir. Dünyanın 16 ölkəsindən olan 1500-dən çox daimi müştərimiz də bu faktı təsdiqləyir. Çağrı mərkəzlərinin autsorsinqinin ümumi qlobal bazarının maliyyə əməliyyatlarının həcmi 2023-cü ildə 109,34 milyard ABŞ dolları təşkil edib və sürətlə böyüməyə davam edir.

Bu, onunla izah olunur ki, öz çağrı mərkəzinizi yaratmaq olduqca baha başa gəlir və xeyli vaxt, bilik, texnologiya və avadanlıqlara investisiya qoyuluşu tələb edir. Ancaq autsorsinq zamanı bütün bu xərcləri və yaranan çətinlikləri peşəkar çağrı mərkəzi öz üzərinə götürür.

Bundan əlavə, çağrı mərkəzinin autsorsinqi təkcə investisiya yatırımı kimi məsrəfləri aradan qaldırmır, həm də  əməliyyat xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.

 -  Əməliyyat xərclərinin azalması nəyin hesabına baş verir?

- Çağrı mərkəzinin autsorsinqindən istifadə olunarkən, müştərilərimiz yalnız operatorlar tərəfindən zənglərə faktiki sərf olunan vaxta görə ödəniş edirlər. Halbuki, öz çağrı mərkəzlərindən istifadə edən şirkətlər və dövlət qurumları işçilərinə tam iş günü, məzuniyyəti və sairə görə ödəniş etməyə məcburdurlar. Ən əsası, çağrı mərkəzinin autsorsinqi operatorların, supervayzerlərin, müxtəlif səviyyəli menecerlərin, keyfiyyətə nəzarət departamentlərinin, İT mütəxəssislərinin, təlimçilərin işə götürülməsinə, təlimlərinə, eləcə də icarə haqqına, vergilərə və digər məsələlərə çəkilən xərcləri aradan qaldırır. Eyni dərəcədə vacib olan digər hal isə çağrı mərkəzinin autsorsinqinin , şirkət rəhbərlərinin öz zaman və enerji resurslarına qənaət edib ,bizneslərini daha səmərəli inkişafına yönəltmək  imkanı yaradır.

- Bəs, biznesin artıq öz çağrı mərkəzi varsa, ona hansı xidmətləri təklif edirsiniz? Müştəriləriniz arasında belə şirkətlər varmı?

- Müştərilərimiz arasında olan istər özəl, istərsə də dövlət sektorunu təmsil edən böyük şirkətlərin və qurumların əksəriyyətinin öz çağrı mərkəzləri var. Həmin müştərilərin bir çoxu üçün əsas tələb olunan xidmətlərdən biri “Wilstream”in təqdim etdiyi ehtiyat çağrı mərkəzi xidmətidir. Back-up çağrı mərkəzi adlandırdığımız bu xidmət sayəsində gecə saatlarında, qeyri-iş günlərində və daxil olan zənglərin pik dövrlərində müraciətlər autsorsinq çağrı mərkəzinə ötürülür. Bu, xidmət səviyyəsini yüksəldir və biznesə rəqabət üstünlüyü gətirir, çünki belə halda xidmətlər müştərilər üçün 24/7 əlçatan olur.

Bundan əlavə, autsorsinq şirkətlərə öz çağrı mərkəzlərində minimum sayda operator heyəti saxlamaq imkanı yaradır. Şirkətin öz operatorlarının hamısı məşğul olduqda, müraciətlər avtomatik olaraq, autsorsinq xidməti göstərən çağrı mərkəzinə yönləndirilir.

- Daxil olan zənglərin emalından başqa “Wilstream” bazara hansı digər xidmətlər təklif edir?

- Azərbaycan bazarında çıxan zənglər kifayət qədər populyardır. İT infrastrukturumuz və müasir texnologiyalar sayəsində ən qısa müddətdə çıxan zənglərlə bağlı genişmiqyaslı kampaniyalar, marketinq araşdırmaları, telefon vasitəsilə satışlar və NPS (müştəri loyallığı indeksi) üzrə sorğular həyata keçiririk.

- Wilstream müştərilərinə hansı texnologiyalarını təklif edir?

-Biz müştərilərə artıq təcrübədə özünü doğrultmuş bir çox texnoloji həllər təklif edirik. Bura müştərilərin CRM-ləri ilə inteqrasiyadan, IVR səsli menyudan tutmuş zənglər və çatlar üzrə xidmətlərdə süni intellektin istifadəsinə qədər geniş miqyasda həllər daxildir.

“Wilstream”in ən son innovasiyalarından biri də omnikanallı modeldir. O, bütün kommunikasiya kanalları - zənglər, onlayn mesencerlər, elektron poçtlar, çatlar və sair vasitə ilə edilən müraciətlərin qəbuluna imkan verir. Bununla belə, müştəri müraciətlərinin bütün tarixi bir interfeysdə saxlanılır. Bu, xidmət səviyyəsini yüksəldir və danışıq müddətini azaldır. Çünki müştərinin öz problemini yenidən danışmasına ehtiyac qalmır, operator həmin müştəri ilə ünsiyyətin bütün tarixçəsini vahid pəncərədə görür.

Məhz bu funksiyanın mövcudluğunun müasir peşəkar çağrı mərkəzini adi çağrı mərkəzindən əsas fərqidir.

- Siz artıq iki ildir ki, Azərbaycan bazarında da fəaliyyət göstərirsiniz. Təəssüratlarınız necədir?

- Sözsüz ki, Azərbaycan bazarında tamamilə innovativ xidmətin tətbiqi böyük risk idi. Amma indi deyə bilərik ki, o, artıq özünü doğruldub. Azərbaycan şirkətləri qabaqcıl texnologiyaların tətbiqinə böyük maraqla yanaşırlar, xüsusən də bu hal vaxt və vəsait sərfiyyatında ciddi qənaətə imkan verirsə.