"Banklarda korporativ idarəetmə Standartları"nda dəyişiklik edilib.
Oxu.Az-ın məlumatına görə, bununla bağlı müvafiq qərar imzalanıb.
Qərara əsasən, hər bir bank öz işçilərinə, habelə idarəetmə orqanları və daxili komitələrinə münasibətdə etik davranış qaydalarını müəyyən edəcək.
Bu sənəddə Müşahidə Şurasının üzvlərinin, o cümlədən, Müşahidə Şurasının müstəqil üzvlərinin, Müşahidə Şurasının komitələrinin müstəqil kənar üzvlərinin, İdarə Heyətinin üzvlərinin və digər bank işçilərinin azı işdə və bankın adından işdən kənar davranışı və reputasiya riski yaradan ictimai açıqlamalara, korrupsiya və vəzifədən sui-istifadə hallarına yol verilməməsi, cinayət yolu ilə əldə edilmiş əmlakın leqallaşdırılmasının və terrorçuluğun maliyyələşdirilməsinın qarşısının alınması, başqa təşkilatlarda işləməsi və rəhbər vəzifələr tutması, bankın əmlakına münasibət, bank rəhbərliyinə qanunvericliyin və bankın daxili qaydalarının pozulması barədə məlumatların verilməsinə görə məlumat verən şəxsin təzyiqlərdən, o cümlədən maddi və ya mənəvi ziyandan, təhqir və təhdidlərdən qorunması, habelə bankda konfidensiallıq rejiminin, etik normaların və qanunçuluğun qorunması, səriştəlilik və davamlı inkişaf, maliyyə bazarlarında dürüstlük, məlumatların açıqlanmasında şəffaflıq, maraqlar münaqişəsinin qarşısının alınması, müştərilərlə ədalətli rəftar, müştərilərin maraqlarına uyğun məhsulların təqdim edilməsi, sosial məsuliyyət və cəmiyyətə töhfə məsələləri əks olunmalıdır.
Bank etik davranış qaydalarına əməl olunmasına nəzarət etmək üçün zəruri tədbirlər görməlidir.
Həmçinin şikayətlərə baxılması funksiyası da yaradılır.
Belə ki, hər bir bank şikayət edən müştərilərlə münasibətlərin tənzimlənməsi, onların hüquqlarının qorunması və şikayətlərə baxılması prosesinin idarə edilməsi məqsədilə müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdırır.
Şikayətlərə baxılması funksiyası bankın əməliyyatlarının həcminə və müştərilərinin sayına uyğun olaraq yaradılan struktur bölmə və ya təyin olunan məsul şəxs tərəfindən icra ediləcək. Şikayətlərə baxılması funksiyası Müşahidə Şurasının təsdiq etdiyi şikayətlərə baxılması qaydalarını rəhbər tutur. Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinə nəzarət baş komplayens inzibatçısı (olmadıqda baş risk inzibatçısı) tərəfindən həyata keçirilir.
İdarə Heyəti şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinin effektiv şəkildə həyata keçirilməsi üçün şikayətlərə baxılması funksiyasına müvafiq şərait yaradır, zəruri insan və digər resurslarla (İT sistemləri, zəruri informasiya mənbələrinə çıxış və s.) təmin edir, habelə şikayətlərə baxılması funksiyası ilə digər aidiyyəti struktur bölmələr arasında operativ məlumat mübadiləsinin aparılmasını təmin edir.
Şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs vəzifə və səlahiyyətlərini yerinə yetirmək üçün müvafiq sahə üzrə bilik və təcrübəyə malik olmalı və bank tərəfindən onlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar təşkil edilməlidir. Maraqlar münaqişəsinin qarşısının alınması üçün şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən kənar olmalı və şikayətlərin araşdırılması üçün adekvat səlahiyyətə malik olmalıdır.
Bank şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinin azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılmasını, yoxlamanın nəticələri barədə hesabatın Müşahidə Şurası və Audit Komitəsinə, surətinin İdarə Heyətinə təqdim olunmasını təmin edir.
Şikayətlərə baxılması funksiyası azı aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirir:
- müştərilərdən daxil olan şikayətlərə baxır və qanunvericiliyin tələblərinə uyğun olaraq cavablandırır;
- müştərilərin məlumatlandırılması məqsədilə şikayətlərə baxılma prosesini, o cümlədən müştərilərin hüquq və öhdəliklərini əhatə edən sənədlərin hazırlanmasını və əlçatanlığını təmin edir;
- şikayətlərin xarakterindən asılı olaraq müştərilərlə şifahi danışıqlar aparır və görüşlər təşkil edir, məsləhət və izahlar verir;
- şikayətlərin araşdırılması məqsədilə aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi aparır, sorğular verir, aidiyyəti sənədləri tələb edir və onlardan yazılı və şifahi məlumatlar alır;
- müştərilərlə əlaqədə olan əməkdaşlara şikayətlərin toplanması və şikayətlərə baxılması funksiyasına ötürülməsi, müştərilərlə davranış və digər mövzularda təlimlərin keçirilməsini təmin edir;
- müştərilərdən daxil olan şikayətlərin reyestrini aparır və reyestrdə olan məlumatları daxil olma dövrünə və xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya baxılmamış saxlanılmış şikayətlərin sayı və onların məhsul və xidmətlər, habelə şikayətin spesifik məzmunu və s. üzrə bölgüsü) uyğun icmallaşdırır;
- müştəri şikayətlərinin əsas səbəblərinə dair statistikanın aparılmasını və ümumiləşdirilməsini təmin edir;
- öz fəaliyyətinin nəticələri barədə hesabatları azı rübdə bir dəfə, əhəmiyyətli pozuntular baş verdiyi halda isə növbədənkənar əsasda bankın Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə təqdim edir;
- müştərilərin hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və müştərilərlə münasibətlərdə etik davranış qaydalarının pozulması hallarının aradan qaldırılması istiqamətində İdarə Heyətinə, habelə Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlayır;
- müştərilərin şikayətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankın sorğularının araşdırılması və cavablandırılması işini təşkil edir;
- müştərilərin maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində bank tərəfindən həyata keçirilən tədbirlərdə iştirak edir.
